Gerhard J. Pleil, Überlebensfaktor Dienstleistung

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Wie man mit Dienstleistung Kunden bindet, das zeigt  Gerhard J. Pleil in seinem Buch Überlebensfaktor Dienstleistung.

Hardware – ohne Gewinn?

Die Gewinnmargen aus dem Verkauf von Hardware sinken dramatisch. Geld ist damit fast keines mehr zu verdienen. Gegen die Billigcomputer von ALDI kommen viele Fachhändler nicht an. Ist das Ende des Fachhandels in Sicht? Etliche wird es erwischen, meint Pleil. Aber er macht Mut: Das Zauberwort heißt Dienstleistung. So überlebt der Fachhandel auch stürmische Zeiten. Eine traurige Tatsache aber ist, dass immer noch ein Drittel der Händler keine Konsequenzen aus dem Preisverfall der Hardware gezogen haben.

Computer: ALDI-Kunden auf Schnäppchenfang

Natürlich gibt es die ALDI-Kunden, die schon am Abend zuvor mit dem Schlafsack vor der Ladentüre übernachten – nur, um das neuste Computer-Schnäppchen zu ergattern. Was aber, wenn das tolle Teil kaputt geht? Oder wenn Lösungen gefragt sind? Hier schlägt die Stunde des Fachhandels. Der IT-Fachhandel löst die Probleme seiner Kunden mit Technologie. 80 Prozent der Kunden sehen die Dienstleistung eines Händlers als kaufentscheidend oder sehr wichtig an. Pleil: „Kunden erwarten komplette  Lösungen, wobei leistungsfähige Hardwareprodukte als selbstverständlich angesehen werden.“

Mit Dienstleistung Kompetenz zeigen

Wenn sich schon die Hardware kaum mehr unterscheidet: Der Fachhändler signalisiert mit entsprechender Dienstleistung IT-Kompetenz. Komplettlösungen (also Beratung und Dienstleistung) heben den Fachhändler sehr wohl aus der Zahl der Anbieter heraus. Dienstleistung schafft zufriedene Kunden, die beim Händler bleiben. Und zufriedene Kunden sind die beste Werbung, um neue Kunden zu gewinnen.

Händler und Kunden müssen umdenken

So weit so gut – nun haben viele Fachhändler aber das Problem, ein Großteil ihrer Dienstleistung bisher als kostenlose Dreingabe zur Hardware angeboten zu haben. Das war völlig in Ordnung, als die Gewinnmargen noch stimmten – heute müssen Händler und Kunden umdenken. Dienstleistung ist ein eigenständiges Gut, das wichtigste Produkt des Händlers. Der Kunde muss dafür bezahlen. Die Schwierigkeit ist, dem Kunden zu vermitteln, warum er für die Dienstleistung plötzlich Geld auf de Tisch legen soll. Doch langfristig profitiert auch er von qualifizierten Partnern – das gilt es zu vermitteln.

Erfolgreiche Pressearbeit

Händler überzeugen die Kunden

Pleil zeigt Argumente und Wege auf, wie Händler den Kunden überzeugen. Er nennt sogar konkrete Preise für Dienstleistungen. Und er plädiert für ein Dienstleistungs-Konzept im Hause, für eine Dienstleistungs-Manager, für ständige Innovation auf diesem Gebiet. Wenn das Konzept stimmt, wenn Dienstleistung nicht nur reiner PR-Gag ist, wenn die neue Kundenorientierung von oben nach unten gelebt wird – dann stimmt der Kurs in die Zukunft. Denn die Händler ohne Dienstleistung und diejenigen, die immer noch Dienstleistung verschenken, werden nicht am Markt überleben, prognostiziert der Unternehmensberater.
Pleil hat mit „Überlebensfaktor Dienstleistung“ ein verständliches Buch für Praktiker geschrieben; eine Fundgrube für den IT-Fachhändler.

Gerhard J. Pleil, Überlebensfaktor Dienstleistung, Erfolgreiche Vermarktung von Consulting-, Service- und Supportleistungen, CW-Edition im  Computerwoche Verlag, München, 194 Seiten, ISBN-10: 3930377667, ISBN-13: 978-3930377664.


Bruder Lustig

Bruder Lustig ist Journalist und Autor. Am liebsten schreibt er spinnerte Geschichten für kleine und große Kindsköpfe – früher Kinderbücher und Märchen, heute Schnurren und Satiren ....

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